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百特制药

利用Sales Cloud,提高客户关怀及满意度

业务挑战

1. 维护患者关系

拜访没有计划性

拜访内容不明确,客户体验差

2. 记录患者信息

患者数量众多,信息记录不完整

缺乏有效的反馈机制

3. 部门间患者信息沟通

业务部门众多,各部门系统独立存在

部门间协作复杂,沟通成本高

多套系统并存,维护不便,患者数据不一致

解决方案

1. 患者全生命周期管理:从获取、新建、定期维护,反馈,掉队至生命周期结束,及时有效的进行客户关怀与服务流程。

2. 患者信息管理:建立患者统一信息数据库,统一管理患者的相关信息,方便销售代表查阅,并及时更新,建立患者查询、”无法联系”管理、掉队患者管理、待跟进事项管理。

3. 关注患者产品体验:关注患者使用百特产品的体验及不良反应,以便进一步提升产品或服务质量,落实百特可持续发展战略。

4. 打破信息壁垒:统一的平台帮助打破部门壁垒,提高沟通效率,实时快速的报表为管理者决策提供支撑。

5. 细分患者状态、类别:通过细分患者状态、类别,指定拜访计划、制定不同问卷,并依据拜访结果,不断更新问卷,行程问卷动态化。

6. 不良事件管理:在拜访过程中,针对客户反馈的问题、意见及需求,及时反馈给相应部门解决。

业务收益

1. 提高患者信息完整性:建立患者统一信息数据库,统一管理患者的相关信息,方便销售代表查阅,并及时更新,建立患者查询、”无法联系”管理、掉队患者管理、待跟进事项管理。

2. 提高工作效率:数据灵活展示、实时调用,有效提升销售人员、服务人员等内部人员的协作和工作效率。

3. 提高患者忠诚度:持续的电话拜访,拉进百特与患者的距离,实时的得到客户最真实的现状与反馈,落实“以客户为中心”的现代经营理念,显著提升客户体验,提高客户忠诚度和满意度。

4. 提高信息传达有效性:患者不良反应、患者投诉问题、患者对新产品的需求及时传达至对应部门,及时传送、及时解决,提高信息传达的有效性。 提高产品市场占有率:有效提升销售人员、服务人员等内部人员的协作和效率,调整销售策略,最终提高产品销售量和市场占有率。