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百特製藥

利用Sales Cloud,提高客戶關懷及滿意度

業務挑戰

  1. 維護患者關係:
    拜訪沒有計劃性。
    拜訪內容不明確,客戶感受差。
  2. 記錄患者資訊:
    患者數量眾多,訊息記錄不完整。
    缺乏有效的反饋機制。
  3. 部門間患者訊息溝通:
    業務部門眾多,各部門系統獨立存在。
    部門間協作複雜,溝通成本高。
    多套系統並存,維護不便,患者數據不一致。

解決方案

  1. 患者全生命週期管理:從獲取、新增、定期維護、反饋、掉隊至生命週期結束,即時有效的進行客戶關懷與服務的流程。
  2. 患者資訊管理:建立患者統一訊息數據庫,統一管理患者的相關訊息,方便銷售代表查閱,並即時更新,建立患者查詢、「無法聯繫」管理、掉隊患者管理、待跟進事項管理。
  3. 關注患者產品體驗:關注患者使用百特產品的體驗及不良反應,以便進一步提升產品或服務質量,落實百特可持續發展戰略。
  4. 打破訊息壁壘:統一的平台幫助打破部門壁壘,提高溝通效率,即時快速的報表為管理者決策提供支撐。
  5. 細分患者狀態、類別:通過細分患者狀態、類別,指定拜訪計劃、制定不同問卷,並依據拜訪結果,不斷更新問卷,行程問卷動態化。
  6. 不良事件管理:在拜訪過程中,針對客戶反饋的問題、意見及需求,即時反饋給相應部門解決。

業務收益

  1. 提高患者訊息完整性:建立患者統一訊息資料庫,統一管理患者的相關訊息,方便業務代表查閱,並即時更析,建立患者查詢、「無法聯繫」管理、掉隊患者管理、待跟進事項管理。
  2. 提高工作效率:數據靈活展示、實時調用,有效提升銷售人員、服務人員等內部人員的協作和工作效率。
  3. 提高患者忠誠度:持續的電話拜訪,拉進百特與患者的距離,即時得到客戶最真實的現況與反饋,落實「以客戶為中心」的現代經營理念,顯著提升客戶體驗,提高客戶忠誠度和滿意度。
  4. 提高訊息傳達有效性:患者不良反應、患者投訴問題、患者對新產品的需求即時傳達至對應部門,即時傳送、即時解決,提高訊息傳達的有效性。提高產品市場佔有率:有效提升銷售人員、服務人員等內部人員的協作和效率,調整銷售策略,最終提高產品銷售量和市場佔有率。